Crises são situações em que a reputação e a imagem de uma empresa podem ser comprometidas. E, sobretudo na era das redes sociais, a intensidade e, principalmente, e velocidade das crises tem aumentado cada vez mais. 

Gerir bem, logicamente, é fundamental, mas prevenir talvez seja ainda mais importante. Estar preparado para enfrentar um evento negativo, na grande maioria das vezes, é o que separa uma boa de uma má gestão na hora H.

Outro ponto de atenção é que crises não se repetem, portanto, não há uma receita de bolo ou uma estratégia única, já que o cenário muda, o modo de atuação e até mesmo os interlocutores, muitas vezes, também podem mudar.

Há crises de diversas naturezas, como escândalos de relações públicas, problemas financeiros ou até mesmo desastres naturais, mas o denominador comum entre todas elas é a ameaça à reputação, ao funcionamento e à sustentabilidade da empresa.

Proatividade: a melhor defesa

Estar preparado, portanto, é a chave para uma gestão eficaz de crises. E isso envolve a criação de um plano completo, que pode incluir, entre outras coisas:

– Identificação de Riscos de todos os tipos;

– Formação de uma Equipe ou Comitê de crises:

– Treinamento e Simulações;

– Comunicação Interna e Externa.

Durante uma crise, ser transparente é primordial. Afinal, a falta de informações claras e precisas – interna e externamente – pode amplificar os danos à reputação da empresa.  Para garantir uma comunicação adequada e convincente, alguns pontos devem ser levados em conta:

– Honestidade: evite esconder informações ou minimizar a gravidade de determinada situação. A transparência total constrói pontes de confiança;

– Unidade de discurso;

– Informes regulares: mantenha as partes interessadas atualizadas com informações precisas e frequentes;

– Utilização de múltiplos canais: faça bom uso de todas as plataformas disponíveis – redes sociais, comunicados à imprensa, newsletters, entre outros – para alcançar o maior número de pessoas possível.

Apesar dos grandes desafios ao se enfrentar crises, eles podem ser transformados em oportunidades de melhoria e, em muitos casos, de inovação. Afinal, cada crise oferece lições valiosas e, passada a tormenta, é importante fazer uma análise minuciosa do que funcionou e do que poderia ter sido feito de maneira diferente. Esses insights podem ajudar a melhorar processos e políticas internas, por exemplo. Muitas vezes, também, uma crise pode revelar falhas ou lacunas em produtos e serviços.

Se a gestão da crise for bem-sucedida, a reputação da empresa pode, inclusive, sair fortalecida. E esse movimento ajuda a engajar e reforçar laços com consumidores e a comunidade, já que deixa evidente que a empresa é capaz de superar desafios de maneira ética e eficaz.